メール管理ソフトウェア

乱雑な受信ボックスは、業務の生産性を低下させ、顧客の待ち時間を長引かせ、管理者たちの価値あるインサイトへのアクセスを妨げます。 そのため、メールのコミュニケーションを効果的に拡大することは困難です。 しかし適切なメール管理ソフトウェアがあれば、会話を合理化し、効率を高め、顧客満足度を高めることができます。

カスタマーサービスにおけるメール管理ソフトウェアの重要性を考えると、適切なツールを選択することは不可欠といえるでしょう。 この記事では、さまざまなメール管理ツールや考慮すべき主な機能などについて解説します。

このガイドの詳細：

• メール管理とは
• メール管理ソフトウェアとは
• メール管理ソフトウェアのメリット
• メール管理システムの機能
• おすすめのメール管理ソフトウェア13選
• 適切なメール管理ソリューションの選び方
• よくある質問
• Zendeskのメール管理ソフトウェア無料トライアルのご案内

メール管理とは、メールを送受信、整理、優先順位付けするプロセスをシステム化することです。 これには、メールのフォルダへの分類、重要なメッセージのフラグ付け、フォローアップのスケジューリング、完了したメールのアーカイブ作業などのタスクが含まれます。 メール管理を効果的に行うことは、生産性を維持し、情報過多を避けるために不可欠です。

メール管理ソフトウェアとは

メール管理ソフトウェアは、メールをまとめて管理、優先順位付け、送信、追跡、整理することができるツールです。 このソフトウェアはさまざまなソリューションを提供しており、個人にも小規模なチームにも、そして大規模な組織にも対応できます。

メール管理システムは、次に挙げるようなユースケースに特化してます。

• カスタマーサポート
• 従業員サービス
• 営業
• マーケティング
• 個人での使用

カスタマーサービスチームには、問い合わせの追跡、他のチームメンバーとのコラボレーション、メールルーティングの自動化を実現できるメール管理ソフトウェアが必要です。 一方でメールマーケティング担当者には、メールによるナーチャリングキャンペーンの順序決めと自動化、メールの開封率とクリックスルー率の追跡、メールの大量送信が可能なメール管理ソフトウェアが必要です。 多くのメール管理システムを統合し、データを合理化することで、より一人ひとりに合ったカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

ニーズに合ったカスタマーサービス向けのメール管理ソフトウェアソリューションを導入すると、多岐にわたるメリットを実感できるようになります。 企業が得られる主なメリットをいくつかご紹介します。

• 生産性の向上：メール管理ソフトウェアによってプロセスとワークフローを合理化し、チームの生産性を高めることができます。 たとえば、イギリスの小売業者のLiberty Londonは、Zendesk AIを使用してチケットを自動的に分類し、適切なサポート担当者にルーティングして、手作業での振り分け作業を大幅に軽減しています。
• セキュリティの強化：企業とサードパーティのシステムの間で情報を共有すると、セキュリティの脆弱性が発生する場合があり、メールも例外ではありません。 メール管理システムは、たとえばデータの暗号化を行い顧客データのプライバシーを優先的に保護できるセキュリティ機能を装備し、機密情報を守る必要があります。
• 業務を容易に拡張：共有受信トレイとは異なり、メール管理ソリューションを使用するとメール業務を効果的に拡大できます。 AIエージェントとセルフサービスツールにより、サポート担当者に過度な負担をかけることなくより多くの問い合わせを管理できるようになります。その結果生産性が向上し、サポートにかかるコストを削減できます。
• 顧客満足度の向上：自動返信による確認メールやルーティングなどの自動機能によって、必ず顧客からのメールを確認し、適切なチームまたはサポート担当者に迅速にメールを転送できるような体制を整えられます。 また、サポート担当者は顧客情報を手軽に確認できるため、一人ひとりに合ったカスタマーサービスを提供できます。

  以上のようなメリットをもたらす適切なソリューションを活用することで、メール管理を日々の課題から戦略的なビジネスチャンスに変えることができます。

メール管理システムの機能の適切な組み合わせ方は、ユースケースによって異なります。 しかし、カスタマーサービスにおけるメールの問い合わせを管理できるソフトウェアをお探しの場合は、下記の機能をご検討ください。

• オムニチャネルチケット管理システム：一元化されたインターフェイスなら、あらゆるチャネルから入る顧客からの問い合わせに効率的に対応することができます。 またオムニチャネルソフトウェアでは、通常、顧客プロフィールからあらゆるチャネルで起こった顧客の情報にアクセスできるため、重要な情報をもとにパーソナライズされたやり取りを展開できます。
• AIによる支援：AIはチケットの内容を要約して、顧客の感情と意図を伝え、サポート担当者のトーンをフレンドリーにしたりフォーマルにしたりして、コミュニケーション全体を強化できます。 たとえば、ZendeskのエージェントCopilotはインテリジェントなアシスタントとして機能し、顧客とのインタラクションにもとづいて文脈のある適切な回答やアクションを提案します。
• AIエージェント：インテリジェントなアシスタントとして、メールを自動で割り振りやカテゴリ分けし、重要なメッセージを優先し、さらには自律的にメールに応答することもできます。
• ワークフローの自動化：カスタマーサービス担当者、管理者、そしてマネージャーは既に認識していると思いますが、膨大な量のメール管理に反復作業はつきものです。 自動化されたチケット管理システムを使用すると、ルールを設定することで、問い合わせメールのタグ付け、優先順位付け、ルーティングが可能となります。 近年のAI技術の進歩により、ワークフローの自動化がもたらす効果はさらに高まっています。
• 追跡とレポーティング：強力なレポート作成ツールは、メール業務の有効性を評価するうえで必要不可欠です。 たとえば、サポートチームには、カスタマーサービス指標を測定するためにリクエストの追跡ソフトウェアが必要です。 さらに、ワークフォースマネジメントソリューションを備えたメール管理ツールは、スケジュール遵守を含む、重要なチームのパフォーマンス指標に関するインサイトを提供します。

これら機能の組み合わせを提供するツールが、包括的で効率的なメール管理ソリューションと言えるでしょう。

カスタマーサービスやマーケティングから従業員サポートまで、さまざまなユースケースに対応できる包括的なメール管理ソフトウェアをまとめてご紹介します。

• Zendesk： 優れたカスタマーエクスペリエンスと従業員サービス
• Brevo： メッセージの一括送信に最適
• SaneBox： 個人用のメール管理に最適
• HubSpot： 優れた無料のメールツール
• Mailchimp： メールマーケティングキャンペーンに最適
• Hiver： Gmailとの統合に最適
• LiveAgent： ビデオ通話に最適
• Help Scout： 優れたセルフサービスツール
• Microsoft Outlook： Microsoft Dynamics 365を使用する企業に最適
• Gmail： Google Workspaceを使用する企業に最適
• Klaviyo： 少ないボリュームのメールマーケティングに最適
• Missive： 優れたマーケティング向けメールコラボレーション
• Front： 顧客の会話のセグメント化に最適

1. Zendesk

優れたカスタマーエクスペリエンスと従業員サービス

ZendeskはAI時代に最適なカスタマーサービスソリューションを提供しています。 安全で迅速に導入でき、使いやすいため、すぐに使用を開始できます。 このソリューションによってサポート担当者の業務スピードが向上し、一人ひとりに合ったカスタマーエクスペリエンスを多くの人に届けられるようになるうえ、管理者はワークフローを効率的に最適化することができます。

Zendeskのメール管理ソフトウェアは従来の共有受信トレイとは異なり、拡張性に優れた設計になっています。また、人事業務のサポートなどさまざまなユースケースに対応できます。 業界トップレベルのチケット管理システムであり、あらゆるサポートチャネルからの問い合わせを一つにまとめ、同じインターフェイスで一元管理できるため、サポート担当者はスムーズに応答できます。 Zendesk AIと統合することで、Zendeskのオムニチャネルソリューションはサービスエクスペリエンス全体の質を向上し、顧客だけでなくサポート担当者や管理者にもメリットがあります。

ZendeskのAI Copilotはサポート担当者に有益な背景情報を積極的に提供し、取るべきアクションを提案できるため、迅速な問題解決が可能になります。 高度なワークフロー自動化ツールによってメールのインテリジェントなルーティング、リクエストの分類の自動化、エスカレーションの合理化を実現できます。 さらに、顧客対応に特化したAI搭載型ボットであるZendeskのAIエージェントは、チャットやメールに活用することで、生成AIを使い問い合わせを自律的に解決して効率性を高めることができます。

また、Zendeskは強力なレポートと分析ソフトウェアも備えており、改善すべき分野を特定し、業務を最適化することができます。 スケジュール遵守率から解決時間まで、Zendeskのワークフォースエンゲージメントソリューションによってチームのパフォーマンスに関するインサイトを把握できるため、顧客離れに対処し、サービス品質を向上させるために先を見越した対策を講じることができます。

機能

• オムニチャネルチケット管理システム
• AIによる支援
• AIエージェント
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

2. Brevo

メッセージの一括送信に最適

Brevo（旧称Sendinblue）はニュースレターサービスとして始まりましたが、現在は営業機能とカスタマーサービス機能を搭載しています。 Brevoのマーケティングプラットフォームではトランザクションメールを利用できます。また、ドラッグ＆ドロップメールビルダーによってメールキャンペーンをカスタマイズすることもできます。 このサーバーは、メールが迷惑メールになることを回避し、受信ボックスに受信されるようにできるため、一括メールを送信するビジネスに適しています。

AIを活用した予測送信機能は、受信者の行動と好みを分析し、メール送信を適切にスケジューリングします。 開発者はメッセージングAPIを選択することもできます。 また、プランではメールの追跡や分析、そして動的テンプレートの利用も可能です。 有料プランにアップグレードすることで、1日に送信できるメール件数の制限を増やすことができます。

機能

• AIによる支援
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：月額8.08ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。

3. SaneBox

個人用のメール管理に最適

SaneBoxのフォルダー構造はシンプルで、メールのやり取りを優先できる設計になっています。 個人用の受信トレイ内を自動的に分類し、メールをフォルダごとに整理できます。 緊急性のないメールは後で対応できるよう別のフォルダに移動させるため、緊急性の高いメールに集中的に対応できます。

ニュースレターを識別し、該当メールをニュースレター用フォルダに分類することができます。 また、自身がCCに入っているメールをすべて検索して、FYIフォルダに分類することもできます。 さらに、パフォーマンスをカスタマイズするためにメールソフトウェアにトレーニングを施すことも可能です。

機能

• AIによる支援
• ワークフローの自動化

料金プラン：年額59ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

4. HubSpot Marketing Hub

優れた無料のメールツール

HubSpot Marketing Hubは、企業が顧客とのやり取りや効果的なキャンペーンを行うために活用できるプラットフォームです。 無料のプランでは、メールテンプレート、ワークフローの自動化、分析を含む基本的なメールマーケティングツールを提供しています。 企業は、リードを取得し、情報を収集するためのフォームを作成することもできます。

より高度なマーケティングのニーズに応えるために、HubSpotの有料プランでは、キャンペーン管理、リードスコアリング、レポートのカスタマイズなどの機能を活用できます。 マーケティングチームは、キャンペーン管理を使い、複数のチャネルをまたいでキャンペーンの計画、実行、追跡を行えます。 リードスコアリング機能は、エンゲージメントのレベルと潜在的な価値にもとづいてリードに優先順位を付けるのに役立ちます。

機能

• オムニチャネルチケット管理システム
• AIによる支援
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：月額15ドルから（年払い）。 機能に制限のある無料プランも利用できます。

5. Mailchimp

メールマーケティングキャンペーンに最適

Mailchimpは、マーケティングキャンペーンに特化したメール管理サービスです。 セグメンテーションツールを活用してターゲティングメールを作成し、自動でフォローアップメッセージを送信できるようスケジュールを設定できます。 分析ツールがキャンペーンのパフォーマンスに関するデータを提供し、改善可能な点を提案します。

A/Bテストによって最も好ましい結果を得られるメールの種類と、それを顧客に送信する最適な時間帯を判断できます。 メールのテンプレートはすぐに使用できるうえ、会社のブランド戦略に合わせることができます。 クリエイティブアシスタント機能がブランドの詳細情報を学習し、企業のイメージカラー、ロゴ、画像を使用して新しいデザインを作成できます。

機能

• AIによる支援
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：月額20ドルから。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

詳細情報： MailchimpとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

6. Hiver

Gmailとの統合に最適

HiverはGmailのダッシュボード内で利用できるメール管理アプリであり、Google Workspaceをヘルプデスクツールのように使用できます。 企業のニーズに応じて、カスタマーサポート向け、財務業務向け、人事業務向け、ITSM（ITサービス管理）向けの4つの製品パッケージから選択可能です。

共有受信トレイを使用できない場合でも、会話への招待リンクを送信すれば同僚間でコラボレーションができます。 Proプランではソフトウェアを自動化できるため、特定の条件にもとづいてメールを割り振ることができます。 高度なコントロールが必要な場合はEliteプランを選択すれば、利用できるメール機能と分析レポートをカスタマイズできます。

機能

• オムニチャネルチケット管理システム
• AIによる支援
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：ユーザー1人あたり月額19ドルから（年払い）。 無料プランと7日間の無料トライアルも利用できます。

7. LiveAgent

ビデオ通話に最適

ヘルプデスク部門向けソリューションであるLiveAgentは、カスタマーサービス向けのメール管理ソフトウェアを提供しており、メール、通話、SNSのメッセージ、オンラインチャットをユニバーサル受信トレイに組み込んでいます。 管理者とサポート担当者は自動化ワークフローを作成し、統合を設定することによって独自のメール管理システムを構築できます。

LiveAgentは主にヘルプデスクツールであるため、ナレッジベース、オンラインチャット、カスタマーポータルなどのメール以外の機能も利用できます。 テキストベースのコミュニケーションでは十分でない場合、サポート担当者はメッセージをエスカレーションして、ブラウザを使ってリアルタイムでビデオ通話を行うことができます。

機能

• オムニチャネルチケット管理システム
• AIによる支援
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：エージェント1人あたり月額15ドルから（年払い）。 14日間と30日間の無料トライアルを利用可能です。

詳細情報：Zendeskと LiveAgentの比較について詳細をご確認ください。

8. Help Scout

優れたセルフサービスツール

Help Scoutは、メール管理ツールを備えたヘルプデスクツールを提供しています。 共有受信トレイを利用できるため、顧客からのメッセージにユーザー同士で協力しながら対応できます。 マネージャーは、特定の人やチームにメールを割り振ることができます。 チームメイトは、社内用のメモを加えることで、解決策の特定に役立ちます。 さらにチームは検索可能なライブラリに一般的な回答を保存し、今後の会話でも同様の回答を活用することができます。

また、カスタマーサービスチームは受信トレイのサイドバーで顧客情報を閲覧し、過去の履歴を確認することもできます。 基本的なメール管理に加えて、顧客の自己解決を促すヘルプセンターを作成できるため、顧客はナレッジ記事を検索したり、AIエージェントに支援を求めることができます。 会話は共有の受信トレイにも転送され、同じインターフェイス内でメールとオンラインチャットを切り替えることができます。

機能

• オムニチャネルチケット管理システム
• AIによる支援
• AIエージェント
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：月額50ドルから（年払い）、連絡先100件まで。 無料プランと無料トライアルを利用できます。

詳細情報：Zendeskと Help Scoutの比較について詳細をご確認ください。

9. Microsoft Outlook

Microsoft Dynamics 365を使用する企業に最適

Microsoft Outlookはスタンダードなメール管理システムです。 企業はMicrosoft Outlook単独で購入することも、Microsoft 365スイートの一部として購入することもできます。 Outlookのメールボックス容量は15～50GBで、カレンダー管理ツール、スパムおよびマルウェア対策、カスタムスクリプトを利用できます。

Microsoft 365を購入するユーザーは、Copilotを使用してメールの優先順位付け、長いメッセージの要約、回答の下書きを作成することができます。 Microsoft 365のサブスクリプションでは、チャットや通話、最大300人の参加者との会議を行うことができます。 サブスクリプションに登録すると、Excel、Word、Teams、SharePoint、OneDrive、Exchangeなどの他のMicrosoftのアプリケーションを利用できます。

機能

• AIによる支援
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：有料のビジネスプランは、ユーザー1人あたり月額6ドルから。 無料プランと30日間の無料トライアルが利用可能です。

詳細情報：Microsoft OutlookとZendeskの統合について、およびZendesk と Microsoftの比較について詳細をご確認ください。

10. Gmail

Google Workspaceを使用する企業に最適

GmailはGoogleのメール管理システムです。 Outlookと同様に、ユーザーはGmailを一つの製品として、またはGoogleワークスペースの一部として使用できます。 個人としては無料のGmailアカウントを作成し、カレンダー、チャット、ビデオアプリを利用できます。 企業はGoogle Workspaceを購入すると、プレミアム機能を利用できるようになります。

Google WorkspaceはGoogleドライブの大容量ストレージ、アドオンサポート、カスタムドメイン名など、ビジネスに特化した機能を備えています。 また、スマートリプライ機能とスマート作成機能により、メール内で取るべき次のアクションを提案することもできます。 ビデオ会議を行う場合、Business Starterプランであれば100人、Enterpriseプランであれば最大1,000人が参加できます。

機能

• AIによる支援
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：Businessプランはユーザー1人あたり月額6ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

詳細情報：GoogleドライブとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

11. Klaviyo

少ないボリュームのメールマーケティングに最適

Klaviyoは営業チームやマーケティングチーム向けのメール管理ツールで、メールキャンペーンをパーソナライズすることができます。 メールプランでは、セグメンテーション、ドラッグ＆ドロップによる自動化、データ分析、A/Bテスト、事前構築済みの統合を利用できます。 リアルタイムで顧客プロフィールを閲覧できるため、顧客とのインタラクション、メッセージ、把握できている好みに関するデータを確認できます。

小規模企業は、無料プランを使い、毎月最多500通のメールと150通のSMS/MMSを送信できますが、機能には制限があります。 料金はメールを送信する件数とメールを送信する連絡先の数によって異なりますが、各プランの差は月額10～15ドルです。

機能

• AIによる支援
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：月額20ドルから（送信するメールが毎月251～500通の場合）。 無料プランが利用可能です。

詳細情報：KlaviyoとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

12. Missive

優れたマーケティング向けメールコラボレーション

Missiveのメール管理ソフトウェアはマーケティングチームがメッセージを自動化し、コラボレーション作業をするためのツールを提供しています。 特定の会社からメールが届いたらラベルを自動適用するなど、受信メールを管理するためのルールを設定できます。

チームメンバーはメールの下書きを一緒に作成し、お互いのカーソルとハイライトされたテキストを見ながら変更を加えることができます。 マネージャーはメールをランダムに配信したり、都合にもとづいて配信したり、ラウンドロビン方式を採用したりしながらメール配信を管理できます。 また、送信者からMissiveユーザーのメールの開封率やクリック数といったメールに関連する行動を追跡できないようにブロックすることもできます。

機能

• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：ユーザー1人あたり月額14ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。

13. Front

顧客の会話のセグメント化に最適

Frontは顧客対応業務向けのプラットフォームで、受信トレイ管理ツールを提供しています。 チケットの割り当てやエスカレーションのためのカスタムワークフローをノーコードで構築できます。 また、長いメールスレッドを分割できるため、同じ会話内で新しい問題が発生したらレポート内で個別にカウントされます。

さらにマルチチャネルコミュニケーションも可能で、メッセージと併せて顧客プロフィールを共有するため、エージェントは過去のやり取りやアカウント情報を閲覧できます。 マネージャーは分析機能を活用してチームのパフォーマンスを追跡し、サポート担当者はSLA（サービスレベルアグリーメント）を遵守できるようになります。

機能

• オムニチャネルチケット管理システム
• AIによる支援
• AIエージェント
• ワークフローの自動化
• 追跡とレポーティング

料金プラン：1ライセンスあたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

メール管理システムは毎日使用するものであることから、適切なものを選択すると多大なメリットを享受できます。 ここでは、要点を押さえながら自社にとって最適なメール管理ソフトウェアを選ぶためのポイントをご紹介します。

• 用途を考える：目標達成に必要な機能が備わったソフトウェアを選択しましょう。 たとえば、カスタマーサービスの改善が主な目標である場合、CXに特化していてサポート担当者の効率を向上させることができるソフトウェアが必要です。
• TTV（タイムトゥバリュー）と使いやすさを評価する：TTVとは、ソフトウェアが生産性の向上やコミュニケーションの改善など、具体的なメリットをもたらす速度を指します。 オンボーディングにかかる時間を最小限に抑えられる使いやすいインターフェイスは、TTVの向上に貢献します。
• AIと自動化を優先する：最新の自動化機能は、手作業で行う業務の削減や、返信までにかかる時間の短縮が可能になります。また、従業員が戦略的な業務に多くの時間をかけられるようになります。 メールの自動ソーティング、インテリジェントな回答の提案、AIを利用したルーティングなどができるツールを探しましょう。
• 総保有コスト（TCO）を低く抑える：初期費用は安く見えるかもしれませんが、継続的な費用を考慮するとソフトウェアの本当のコストをより正確に把握できます。 これにはアドオン機能、新しいシステムを効果的に使用するための従業員のトレーニング、ワークフローをカスタマイズする場合に必要になる可能性のある開発リソースにかかる追加費用などが挙げられます。
• 拡張性を評価する：メール件数の増加、ユーザー基盤の拡大、変わりゆくビジネスニーズに対応できるかどうかという観点からソフトウェアの能力を評価しましょう。 チームメンバーを追加することなく、業務の拡大にスムーズに対応できるのが拡張性に優れたソリューションです。

上記の基準を最初から優先的に考慮することで、適切なソフトウェアを確実に選択できます。